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15 de Março é uma data importante para você! Saiba o porquê
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Dia 15 de Março é um dia importante para você, independente de quem você seja. Seja um empreendedor de e-commerce ou não, seja um profissional de marketing ou tecnologia, ou apenas um leitor se aventurando pelo nosso blog, esse dia é importante para você, porque, sem dúvidas, é seu dia também, o Dia do Consumidor. E não somos todos consumidores?

Se você está lendo esse texto nesse momento já é indiscutivelmente um consumidor. Um consumidor do dispositivo que está usando para acessar o site da VRSYS Agência Digital (LINK), do serviço de internet que fez essa conexão, das roupas que você está vestindo, de todo ambiente que o cerca, toda nossa vida moderna hoje se pauta do consumismo, e ainda que no senso comum isso soe como algo negativo, consumir é natural e faz parte das nossas relações interpessoais desde milênios antes da sociedade atual e sempre existirá.

Mas é claro que quando falamos de Dia do Consumidor, estamos situados no tempo presente, nos referimos às transações comerciais, também conhecidas como compras e vendas. Nesse contexto, consumidores são aqueles que adquirem produtos ou serviços e usufruem do benefício e direitos garantidos por lei, e isso vai muito além do uso do bem obtido. No mercado, consumir é algo que ultrapassa o simples e velho comércio, hoje o marketing abrange toda a jornada desse consumo, categorizado como pré-compra, a efetivação da compra e o pós-venda. E cada uma delas merece sua devida atenção.

Breve Histórico

“O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de março de 1983. Essa data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores."

Anos mais tarde o movimento chegou ao Brasil e foi garantido por lei através do Código de Defesa do Consumidor, instituído em 11 de setembro de 1990.
Foi a partir do Decreto Federal 7.962 de 2013 que o comércio eletrônico passou a ser regulamentado no Brasil.

De consumidor para consumidor

Introduzido o assunto, vamos direcionar nossa dissertação ao contexto dos nossos leitores: empreendedores de e-commerce e profissionais de comunicação.
Você enquanto consumidor sabe a importância da experiência de compra, sem dúvidas já passou por situações positivas e negativas que estavam além do produto e serviço contratado, mas sim em algumas das etapas de consumo, seja na procura, no atendimento ou no suporte, são muitas as possibilidades que englobam uma jornada de compra e seu consumidor está considerando todo esse processo ao efetivar sua compra e, mais importante, se tornar um cliente fidelizado e satisfeito.

Sabendo disso se preocupar com todo esse processo é de extrema importância para administrar seu negócio e construir uma carteira de clientes fidelizada. Entender seus direitos legais é fundamental para uma boa experiência nesse contexto. Vamos abordar o que por lei são suas mais básicas garantias.
Mas antes vamos relembrar que o Procon e o Sebrae são importantes órgãos na divulgação e disponibilização de informações aos consumidores e comerciantes do meio eletrônico.

Site do Sebrae é possível ter acesso ao Guia do Comércio Eletrônico criado pelo Procon-SP.

Respeite seus direitos

Ainda que o comércio seja algo enraizado na cultura da nossa sociedade, é bem recente o ambiente virtual e as compras online, esse novo espaço e plataforma oferecem experiências únicas e nunca colocadas em prática antes. Não há o contato humano e atendimento pessoal, não existem vendedores para identificarem inseguranças ou dúvidas e convencê-lo de que o produto ou serviço solucionarão suas necessidades. São os dispositivos desktop e móveis, smartphones e tables, que viabilizam essa transição através de uma tela, informações dispostas, botões e imagens, todo esse novo ambiente de compra requerem técnicas para garantirem que sua experiência não seja prejudicada ou inviabilizada, o que se torna algo bem fácil de acontecer, já que estamos falando da intermediação por uma tecnologia no qual não é possível experimentar o produto, o pagamento e efetivação necessitam algumas etapas e preenchimento de dados que acabam se tornando uma burocracia que muitas vezes leva a desistência e abandono da compra.

Sabendo disso podemos ter a certeza de que os direitos do consumidor no e-commerce garantem segurança e asseguram uma boa experiência ao usuário na internet, o que se torna muito benéfico ao empreendedor também, afinal, seu negócio atuando num ambiente seguro é essencial para que seu cliente possa efetivar compras sem a dúvida de que será devidamente atendido. Conhecer esses direitos e praticá-los de forma ética, comunicando aos mesmos de que serão devidamente assegurados, é uma forma de consolidar seu negócio e criar credibilidade junto ao seu público. Evitando e minimizando os ruídos que podem acontecer na jornada de compra.

Direitos

Acesso ao atendimento

É direito do consumidor de uma loja virtual ser virtualmente atendido ema até 5 dias, seja através de chat, e-mail, redes sociais, telefone ou formulários. Garantir que seu usuário possa entrar em contato, sanar suas dúvidas e ser rapidamente respondido aumentará muito as chances do mesmo concretizar sua compra. Ainda que estejamos falando de um ambiente online, o marketing busca sempre a humanização da sua marca junto ao seu público, seja através de campanhas publicitárias ou de um atendimento, ainda que virtual, mas numa linguagem estrategicamente desenvolvida para criar essa sensação, é fundamental para se relacionar com seu cliente, afinal, somos humanos e conexões é o que todos nós, essencialmente, buscamos.

Transparência nas informações

A clareza e a objetividade é um das principais metas ao se construir o layout de um e-commerce. A hierarquia de informações dispostas que conduzem a leitura do usuário deve ser bem desenvolvida para que informações básicas e de extrema importância sejam instintivamente identificadas, sem qualquer dificuldade. CNPJ, nome, endereços, telefones, despesas adicionais, valor e prazo do frete, seguros adicionais, todas as informações burocráticas precisam ser descomplicadas e explicadas da forma mais didática quanto possível, esclarecendo dúvidas e conduzindo os usuários a efetivação da compra com segurança e confiança.

“A Lei determina que as lojas virtuais disponibilizem na internet todas as informações gerais da apólice, como cobertura, data da contratação e validade da garantia estendida.”

A transparência das informações também é assegurada pelos direitos do consumidor na publicidade, uma propaganda enganosa que escondem informações essenciais pode ser denunciada em órgãos preparados para intervir nessa causa.

“Toda publicidade que contenha informações falsas sobre o produto ou serviço ou que seja capaz de confundir o consumidor sobre suas características, pode ser considerada como publicidade enganosa. Também é enganosa a publicidade que não informa dados essenciais.”

Devolução é garantida

Um tema que em breve vamos abordar aqui no Blog da VRSYS Agência Digital, é a política de trocas e devoluções no e-commerce, assegurada pelos direitos do consumidor.

No ambiente online a inviabilização da experimentação do produto faz com que a compra precise ser efetivada sem o real aval se o mesmo poderá ser devidamente usufruído pelo usuário, como por exemplo, uma peça de vestuário ou um calçado, sabendo da variação anatômica ou mesmo da percepção estética presencial do produto. É garantido o prazo de até 7 dias úteis sem que haja qualquer apresentação de justificativa para arrependimento da compra. Também é necessário que o custo de frete seja devidamente de responsabilidade da loja e consequentemente o reembolso da compra.

Defeitos e trocas

Defeitos devem ser reparados, é assegurado pelos Direitos do Consumidor. Há um prazo maior para que essas trocas ou reparos aconteçam, o usuário que recebeu uma compra tem até 30 dias para reportar o problema, no caso de bens não-duráveis e 90 dias para bens-duráveis.

Conclusão

Ainda que em algumas situações aparentemente o empreendedor acabe sendo prejudicado pelos direitos do consumidor, num contexto geral, são as lojas virtuais que se beneficiam com o ambiente seguro e confiável que esses direitos assegurados tornam o ambiente virtual. Segundo o estudo ABComm (LINK), a taxa média de devoluções em 2017 foi de 2,7%, uma média estatística abaixo dos anos anteriores, o que significa que cada vez mais o consumidor seguro das suas compras e familiarizado com os produtos que consomem, conseguem efetivar suas compras com segurança, sabendo dos seus direitos num eventual arrependimento, mas que dificilmente encontram problemas ou necessidade para reembolso.

Abaixo você confere nossa postagem como infográfico.

15 de marco e uma data importante para voce saiba o porque infografico

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