Essa ação é muito recorrente no e-commerce. Segundo a Ecommerce Radar 2017, a maior pesquisa do ramo de Lojas Virtuais do Brasil, 82,3% dos carrinhos são abandonados nas lojas virtuais!
Das categorias analisadas, as lojas relacionadas ao segmento de Tabacaria foram as campeãs de carrinhos abandonados, com um índice de 91,3% de abandono, enquanto que as lojas de eletroeletrônicos tiveram um índice de 69,1%, o menor da pesquisa.
Esse mal não ocorre somente no Brasil. Segundo estudos da Baymard Institute, a taxa de abandono nos Estados Unidos é de 69,23%! Apesar do número de carrinhos abandonados ser menor na “Terra da Liberdade”, ainda assim, temos de concordar que é muito alto.
Mas porque tantas pessoas abandonam o carrinho de compras?
Os hábitos de compra pela internet são muito diferentes dos hábitos de comprar em lojas físicas. Na internet, as pessoas costumam ser mais cautelosas na hora de comprar e pela comodidade, pesquisam mais pelo melhor custo/benefício.
Isso por si só, já aumenta a taxa de carrinhos abandonados. Porém, existem outros fatores que fazem com que as pessoas desistam do processo.
O Frete é o Gargalo do E-commerce no Brasil
Como já explicamos em um post anterior, os altos valores de transporte são os vilões do e-commerce no Brasil. O preço elevado dos combustíveis aliado aos altos impostos, fazem os preços do frete saltarem.
Ainda por cima, a empresa dos Correios tem péssima reputação, recebendo a nota de 1.27, que vai de 0 a 10, no site do Reclame aqui ganhando o selo de empresa não recomendada.
Enrolação e Falta de Clareza no Check Out
Tudo que uma pessoa quer quando vai comprar é um processo de check out rápido e transparente. O que acontece é que formulários de contato muito extensos, a adição do preço do frete desanimam no momento do check out.
Outra coisa que irritam as pessoas é a obrigatoriedade de se cadastrar no site que algumas lojas impõem para seus clientes. Geralmente isso é feito para captar informações do cliente, mas convenhamos: O check out não é o melhor momento para esse tipo de ação.
Poucas Formas de Pagamento
Imagine que você encontrou um produto perfeito, com preço ótimo e frete grátis. Você adiciona o produto no carrinho e aí vem o balde de água fria. A loja não trabalha com a forma que você pode pagar e então a única alternativa é abandonar a compra.
Sites Ruins
Sites feios, mal arquitetados, lentos e com exagero de popups e publicidade também fazem o cliente desistir no meio da compra. Isso se ele não desistir só de olhar para o layout do site.
O momento da compra deve ser anti-erros no seu site. Tudo deve correr com a máxima perfeição.
Falta de Atendimento
Provavelmente você já entrou em alguma loja física e ninguém veio te atender. Muitas vezes, os clientes de lojas virtuais tem dúvidas que poderia ser facilmente respondidas por um atendente virtual, através de whatsapp, ou ainda um chatbot, mas como não há nenhuma possibilidade de atendimento, eles abandonam o carrinho.
Então, como reduzir o número de carrinhos abandonados?
1 - Investir em Remarketing
Às vezes por causa de um pequeno detalhe, o cliente abandona o carrinho. O remarketing serve para lembrar a pessoa dos produtos que ela visualizou ou colocou no carrinho mas não efetuou a compra.
O Remarketing pode ser feito em dois momentos:
- Logo após o cliente abandonar o carrinho, deixando a loja virtual como uma forma de lembrá-lo do carrinho abandonado.
- Algum tempo depois do abandono, oferecendo um desconto nos produtos deixados de lado.
Onde posso fazer remarketing?
E-mail: O e-mail é um dos meios de comunicação mais usados no mundo. O E-mail é checado com mais frequência do que as Redes Sociais para se ter uma ideia! Por isso o remarketing em e-mail é essencial.
Redes Sociais: As redes sociais são um ótimo lugar para realizar remarketing pois a taxa de uso é praticamente diário!
Publicidade em outros sites: Com a alta adesão de pessoas na internet, a publicidade em outros sites também é uma ótima estratégia.
Publicidade em mecanismos de busca: Uma excelente forma de fazer remarketing, pois é através de buscadores como o Google que as pessoas pesquisam por produtos.
Telefone: Mandar um SMS avisando a pessoa que o produto que ela não comprou está em promoção é uma ótima forma de remarketing.
Offline: Vamos supor que você tem um alto índice de abandono de carrinhos em camisetas estampadas na cidade de Londrina. Fazer publicidade offline como flyers, outdoors, televisão ou rádio desse produto na região pode ajudar na conversão desses clientes.
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2 - Negociando Melhores Condições de Frete
Como dito anteriormente o frete é um grande obstáculo nas compras online no Brasil. Por isso criar melhores condições de frete é uma forma muito eficiente de recuperar carrinhos abandonados.
Existem lojas que cobrem o frete do cliente em casos especiais como compras acima de determinado valor, participando de uma pesquisa de satisfação ou ainda pedindo um follow nas redes sociais.
3 - Otimizando o Check Out
Um check out deve ser transparente e sem enrolação. Abandone formulários extensos, elimine a obrigatoriedade de cadastro no site para comprar, e dê a opção de cálculo de frete ainda na página do produto.
Outra dica é fazer o cross selling no check out, que consiste em oferecer um outro produto relacionado ao que o está sendo comprado, com desconto.
4 - Oferecendo mais Formas de Pagamento
Ofereça quantas formas de pagamento for possível. Lembre-se de que com a crise, muitas pessoas não estão fazendo cartão de crédito e por isso a opção de pagar via boleto está sendo muito utilizada.
Caso, seu negócio também seja uma loja física, dê a oportunidade do seu cliente comprar pela internet e pagar fisicamente. Essa é uma estratégia que já foi implementada por grandes empresas, por isso não fique de fora.
5 - Atendimento Rápido e de Excelência
Implemente alguma forma de atendimento online no seu e-commerce para tirar dúvidas de seus clientes. Mas tome cuidado, o atendimento deve ser feito na hora! Por isso, quem estiver responsável pelo atendimento deve responder na hora.
Uma ferramenta que está sendo muito utilizada hoje em dia são os chatbots. Eles respondem automaticamente o cliente, respondendo suas dúvidas e mantendo o cliente no site. Você pode ler mais sobre chatbots nesse post.
6 - Crie Senso de Urgência
Se possível, coloque a quantidade em estoque dos produtos em sua descrição. Isso passa a ideia de que o produto está acabando e que se a compra não for efetuada agora, o cliente terá que esperar um pouco mais de tempo.
7 - Melhore seu Site
A arquitetura, a usabilidade e o visual de um site são muito importantes para o sucesso da sua loja virtual. Um site feio ou ruim espanta as pessoas, sendo que algumas nem mesmo chegam a pesquisar no site.
Por isso busque o feedback dos seus clientes e de profissionais da área para saber o que pode ser melhorado. Nós da VR SYS Agência Digital somos experts na criação de sites e lojas virtuais, sempre pensando em seu usuário e um visual de impacto. Entre em contato conosco!
Conclusão
Segundo o Radar Ecommerce 2017, o número de carrinhos abandonados nas lojas virtuais brasileiras chegam a 82,3%. Um número muito alto e extremamente preocupante.
Com a internet, as pessoas se tornaram muito mais criteriosas na hora de comprar. Em um pequeno espaço de tempo, elas podem pesquisar diversos produtos e escolher aqueles com melhores benefícios.
Isso por si só, já aumenta o número de carrinhos abandonados nos e-commerces. Existem diversos outros motivos que levam as pessoas a abortarem a ação da compra. O alto valor do frete, um check out não otimizado, poucas formas de pagamento disponíveis, sites ruins e a falta de atendimento também são cooperam no abandono de carrinhos.
Para reduzir esse mal, você pode trabalhar com Remarketing, mostrando para a pessoa o produto que ela deixou de comprar, oferecer melhores condições de frete, otimizar sua página de check out, oferecendo mais formas de pagamento, disponibilizando atendimento no seu site, criando senso de urgência e melhorando seu site.
Com essas ações, você conseguirá dar segurança e praticidade para o comprador, assim reduzindo o número de carrinhos abandonados, trazendo resultados positivos para seu e-commerce.
Abaixo você confere nossa postagem como infográfico.
