O que é o Social Commerce?
A melhor definição seria: o social commerce é a tradução digital da boa e velha divulgação boca a boca, no caso é quando as empresas integram suas lojas virtuais com a rede, disponibilizando formas dos consumidores classificar, comentar e compartilhar os produtos que eles compraram, além de interagir com a marca tornando a relação marca x usuário menos formal.
Como dissemos o termo e a essência da prática são apenas relativamente novos, pois marcas conhecidas cresceram no passado utilizando-se apenas de divulgação boca a boca. Como o site Bleez diz, marcas como Avon e Tupperware utilizam o método de comércio social há muito tempo, pois elas apoiavam suas vendas por revendedoras que faziam demonstrações e apresentavam os produtos para amigas em reuniões em suas casas ou nas casas de amigas.
Como é na prática?
Você já deve ter visto diversas páginas de marcas no Facebook com anúncios que linkam direto para a página de venda de determinado produto, ou até mesmo a possibilidade de comprar o produto inteiramente dentro do Facebook, pois é, são várias as formas de praticar o social commerce. Listamos as mais comuns:
- Permitir comentários e classificação;
- Mostrar os produtos nas mídias sociais;
- Permitir a compra diretamente no Facebook;
- Permitir que o usuário compartilhe sua compra nas redes sociais;
- Responder ativamente seus comentários e mensagens;
- Ou utilizar um bom chatbot (link 3) pra realizar essa tarefa.
Esses são alguns exemplos de como a empresa pode agir na mídia social para engajar os consumidores, por exemplo, quando o usuário compartilha uma compra ou a classificação de um produto ele mesmo está fazendo uma boa divulgação para amigos e conhecidos, isso é o boca-a-boca digital. As pessoas confiam muito nas opiniões de seus amigos. Quem nunca perguntou a opinião de alguém antes de realizar uma compra, por menor que fosse o valor.
Outro ponto a se destacar é o estreitamento da relação da marca com o consumidor, manter uma taxa de resposta rápida no Facebook, por exemplo, já colabora para que um consumidor pergunte e tente obter mais informações sobre determinado produto, além disso, pode-se usar um chatbot (link 3) para realizar as respostas, já falamos aqui no blog como esse artifício oferece novas oportunidades para os usuários e benefícios para as empresas.
Em um mundo em que cada vez mais passamos mais e mais tempo conectados e em redes sociais, essas facilidades como comprar diretamente numa rede social são bem recebidas pelos usuários que querem cada vez mais que o seu dia-a-dia seja o mais descomplicado possível!
Gestão do Social Commerce
Gerir uma rede social merece atenção, e em casos de marcas que tem investido em Social Commerce é ainda mais importante, pois uma vez aberto um canal para alguém opinar sobre seu produto ou serviço a marca deve estar preparada para comentários negativos, uma vez que os consumidores são mais propensos a reclamarem de algo do que elogiarem. E uma reclamação pode gerar um grande prejuízo, pois ela se espalha rapidamente, podendo até se tornar viral.
Um exemplo recente é o do Burger King, em que a reclamação de um cliente sobre um dos lanches da lanchonete ser muito diferente do que a foto nos cardápios e propagandas mostrava, se tornou viral e uma multidão de usuários comentou e reclamou também demonstrando sua indignação com o novo lanche.
Esse tipo de publicação gera uma visibilidade negativa pra empresa, que vai com certeza sofrer com a falta de interesse dos consumidores pelo produto e isso se refletirá nas vendas, mas assim como pode causar um efeito reverso e despertar a curiosidade em outros consumidores. O importante é que em casos de comentários negativos o melhor a se fazer é tentar resolver de verdade o problema do consumidor pra transformar uma reclamação em elogio.
O Social Commerce pode ser uma ferramenta de grande ajuda para as empresas e é um grande mercado cada vez mais explorado. Mas a gestão desse relacionamento cada vez mais próximo com o consumidor não é fácil.
Abaixo você confere nosso infográfico com algumas dicas para você que pretende começar com o Social Commerce.
Dicas para o Social Commerce
1 – Seja ativo nas redes sociais
Criar apenas um perfil para sua empresa ou loja na rede social é fácil, mas não é o suficiente, deve-se sempre tentar engajar seus consumidores e para isso é preciso ser ativo nas mídias sociais sempre postando novidades sobre seus produtos, coisas divertidas, entre outros tipos de publicações.
2 – Não desista de imediato
Pra quem está começando esse é um trabalho de formiga, curtida por curtida, em longo prazo, desistir de imediato porque ainda não está colhendo resultados é uma precipitação, pois os resultados vêm em longo prazo, pense primeiramente em estabelecer uma relação com seus consumidores.
Fazer uma campanha paga na mídia social pode ajudar na visibilidade e a obter algum tipo de resultado em curto prazo, nós na VR SYS Agência Digital já fizemos alguns experimentos com anúncios pagos no Facebook, obtivemos bastantes visualizações e algumas curtidas, e conseguimos ver algum retorno, mas tenha em mente que só fazer anúncios pagos não é o milagre, é necessário esforço para engajar os consumidores.
3 – Seja amigável
Como assim amigável? As relações nas mídias sociais são informais, ou seja, mesmo sendo uma marca ou uma empresa sua aproximação com o consumidor é mais próxima e não precisa ser formal demais, deve-se manter a seriedade e credibilidade, mas isso não quer dizer que a página não possa publicar algo descontraído como um meme, não só pode como deve, pois estes tipos de posts são os que mais viralizam, aumentando com certeza a lembrança da sua marca pelos seus consumidores.
4 – Transforme reclamações em elogios
Já mencionamos isso na postagem, mas esse é um dos maiores problemas pra empresas nas redes sociais, conhecemos marcas que se recusam a criar páginas no Facebook por medo de comentários negativos. É para se temer mesmo, pois uma reclamação repercute muito mais que um elogio, mas a dica aqui é tentar resolver qualquer que seja a reclamação para que essa reclamação se torne um elogio, mas tentar resolver de verdade, pois os consumidores sabem quando é apenas uma tentativa de limpar o nome.
5 – Faça da rede uma vitrine de seus produtos e serviços
Utilizar a mídia social como uma forma de vitrine é uma boa opção, evidenciar pontos positivos de certos produtos e serviços, algum tipo de promoção ou novidade. Não são muito comuns publicações que enfatizem muito os preços, pois a mídia social tem mais um caráter educador do consumidor do que de propaganda, porém caso o objetivo seja vender no Facebook, por exemplo, é possível criar formas para que o usuário adquira seu produto diretamente pelo Facebook.
6 – Use os chatbots
Já enfatizamos isso bastante na postagem, mas eles realmente são uma inovação que tem crescido e que ofertam muitas facilidades tanto pra empresa quanto para o consumidor, uma vez que dependendo do chatbot e suas configurações ele consegue se comunicar com um cliente na rede social de forma casual e amigável como já indicamos em uma das dicas anteriores. Além da comunicação mais casual, é possível fazer toda a transação de compra via o Facebook Messenger.
