Em casos de defeito do produto ou da não satisfação do cliente, o mesmo deveria se dirigir até a loja com o produto ou caso tivesse efetuado a compra em outra cidade, ir até os correios, para enviar o produto. Nesse caso ocorre a Logística Reversa, também chamada de Logística Inversa, que é quando o produto sai da casa do consumidor e volta para a loja.
Porém a internet trouxe possibilidades que tornaram esse processo mais complexo. Como eu, morando no Paraná, consigo devolver ou trocar um produto que comprei no Rio Grande do Norte pela internet de forma rápida, cômoda, sem ruídos ou custos?
A internet também tornou as pessoas mais exigentes e impacientes em relação a todo o processo de logística. Por isso é importante que a sua loja virtual tenha um excelente processo de Logística Reversa para não perder o cliente que exigir a troca ou devolução de algum produto.
A Logística reversa é um processo delicado, e por isso você deve sempre mirar a redução das taxas de devolução na sua loja. Para isso você pode tomar algumas atitudes como:
Mostrar de forma clara e detalhada as características do produto
Antes de efetuar a compra, as pessoas costumam pesquisar sobre as características, preços e benefícios do produto. Por isso é importante trazer a informação muito bem detalhada e organizada de forma agradável e legível.
Coloque muitas fotos de qualidade do produto em ângulos diferentes. Lembre-se que as pessoas compram aquilo que veem e esperam receber exatamente aquilo que compraram.
Analise o porque determinado produto foi devolvido e tome atitudes
Anote todos os produtos devolvidos o que motivou a sua devolução. Existem vários motivos que podem levar o seu cliente a pedir uma troca ou devolução do dinheiro. Envio errado do produto, defeitos e até mesmo a não superação das expectativas podem ser motivos para a devolução.
Identificado os produtos e as motivações que mais levam a devolução do produto, busque solucionar esses problemas. Por exemplo, se você perceber que há uma alta taxa de envio errado de produtos, está na hora de organizar melhor seus pedidos.
Teste o produto de maneira correta antes de enviar
Apesar disso ser muito óbvio, testar o produto de maneira correta antes de enviar é muito importante. Por exemplo, testar um controle de videogame apenas conectando-o ao videogame pode não ser uma boa ideia. O ideal é jogar alguns minutos com ele para ver se todos os botões, microfones, leds, câmeras ou sensores estão funcionando corretamente.
Criando uma Logística Reversa Eficiente
Reduzir as taxas de devolução é algo muito importante para sua loja virtual, porém nem sempre o seu produto agradará o cliente.
O CDC, Código de Defesa do Consumidor garante o Direito de pedir a devolução da quantia paga por um produto em até 7 dias a partir da data de entrega em compras online. Ainda é obrigação da loja arcar com frete e outras taxas. Essa lei existe porque em compras pela internet o consumidor não tem como avaliar o produto em mãos
Isso significa que caso aconteça do cliente não gostar do seu produto, você será obrigado a atender o desejo do cliente de trocar o produto ou de devolver a quantia paga se o pedido for efetuado dentro do prazo.
Porém, a vida de um e-commerce é a satisfação de seu cliente. Por mais que o prazo seja de 7 dias, às vezes é melhor efetuar a troca do produto ou a devolução da quantia mesmo que ele estoure o prazo, pois isso dará uma reputação positiva da sua loja, podendo até gerar recomendações.
Então, como melhorar a Logística Reversa de sua Loja Virtual?
Política de Privacidade clara, ética e agradável ao cliente.
A Política de Privacidade é muito importante dentro de um e-commerce. Nesta seção, o cliente tem acesso às informações sobre troca de produtos e devolução de quantia, por isso o link para esta página deve estar na página inicial do site.
Como já foi dito, o cliente tem direito a troca ou devolução do produto e é recomendável que a empresa arque com os custos de todo o processo, pois isso criará um marketing positivo para sua loja.
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Implementar um atendimento rápido e eficaz na página da loja
É importante criar diversas meios para o cliente entrar em contato com a sua loja. Mostrar telefone de contato e formulário para e-mail são ferramentas básicas de contato que todos os e-commerces deveriam possuir.
Existem ainda opções de contato mais modernas como os Chatbots. Os Chatbots são robôs que conseguem responder o cliente na mesma hora que uma pergunta for feita. Eles são ótimos caso você tenha um dia a dia muito corrido. Eles ainda são excelentes para conversão de vendas, como já citado antes em nosso blog.
Outra forma de contato que está muito em alta é o Whatsapp. Hoje em dia, muitas pessoas já utilizam smartphones para comprar pela internet e por isso o whatsapp é excelente para atender essas pessoas, pois o número de adeptos da ferramenta via celular é bem alto.
Coordenação do Processo de Troca ou Devolução
Coordenar toda a logística é importante para o bom andamento do processo. Conhecer as possibilidades atuais e estar antenado nas novidades pode ser um diferencial para sua loja.
Hoje em dia, os Operadores Logísticos dão a possibilidade do cliente levar o produto até uma agência ou ainda vão até a residência dele para pegar o produto. Além dessa possibilidade, ainda é possível fazer essa troca de modo simultâneo, ou seja, receber um novo produto ao mesmo tempo em que efetua a troca.
Algumas empresas também permitem que o cliente pague pelo frete, caso estejam com pressa, e depois reembolsam esse valor para o cliente.
Analisar a Eficiência do seu Processo
Como citado antes, a análise dos motivos que ocasionam a Logística Reversa é muito importante para reduzir as taxas de troca e devolução. Porém, deve-se analisar também qual é a eficiência do seu processo de Logística Reversa. Veja agora alguns pontos importantes a serem analisados:
Tempo: Separe o processo em partes e veja quanto tempo cada uma das partes leva. Assim você consegue tem uma visão mais ampla de onde precisa melhorar. Você pode separar o tempo da seguinte maneira:
Recebimento do pedido do cliente;
- Envio do processo para o operador logístico;
- Despacho do novo produto; (em caso de troca simultânea);
- Viagem do novo produto até a casa do cliente;
- Viagem do produto recusado até sua loja.
Estado do Produto Devolvido: Dependendo do estado ele pode ser revendido para outro cliente. Aqui você pode criar as seguintes categorias: aprovado para a venda, aprovado para manutenção e perda total.
Você pode ainda categorizar pontos que já abordamos como os motivos das devoluções e também a satisfação do atendimento prestado.
Com todos esses dados fica mais fácil identificar as falhas e pesquisar soluções.
Conclusão
A Logística Reversa é um processo delicado para os lojistas e para os clientes. Por isso é importante estar atento aos possíveis problemas, pois as falhas dificultam as chances desse cliente comprar outra vez no seu e-commerce.
Antes de melhorar a sua Logística Reversa, é importante implementar práticas que reduzam as devoluções e trocas de produto como criar uma boa página de descrição do produto, usar muitas fotos de qualidade, saber quais são os motivos das devoluções e testar seus produtos da melhor maneira possível, afinal de contas todo o custo gerado por esse processo deve ser absorvido pelo lojista.
Mesmo com a redução dos pedidos de troca e devolução, ainda é muito importante ter uma boa Logística Reversa, pois sempre haverá um cliente que não gostará do produto. Uma boa Política de Privacidade, um atendimento em vários canais, a coordenação do processo e a análise de eficiência do seu processo farão da Logística Reversa menos desgastante para você e para seu cliente.
Abaixo você confere nossa postagem como infográfico.
